20 февраля Pochayna Event Hall в Киеве принимал множество важных гостей из сферы медицинского бизнеса в рамках Всеукраинского медицинского саммита, организованного международной образовательно-консалтинговой компанией “Бизнес-Конструктор”. На мероприятии своим опытом делились: Ярослав Заблоцкий, Наталия Данкович, Кирилл Куницкий, Эдгар Каминский, Евгений Комаровский, Елена Бабич и другие. Бизнесмены-практики на собственном примере показывали, как в условиях высокой конкуренции, ограничивающих возможностей и при смене власти достигать высоких результатов, масштабироваться и получать новых лояльных клиентов.
Ярослав Заблоцкий
Ярослав Заблоцкий – яркий пример того, как не бояться кардинально изменить свою жизнь и стать успешным бизнесменом после 40 лет, как без бизнес-образования заработать целое состояние после выплаты более 150 займов и кредитов, как научиться рисковать и масштабировать бизнес, имея в своем арсенале лишь хорошо развитую интуицию, чувство юмора и невероятную харизму. И, главное – как от всего этого получать удовольствие.
«Отличаться – это одно, а быть заметным – другое. Нужно быть известным. Нужны элементы бренда, которые будут узнаваемы»
Ярослав начал свое выступление, отметив, в первую очередь, важность бренда при построении бизнеса.Спикер также отметил необходимость охоты за новыми решениями и рассказал о своей главной идее – открывать не клиники, а офисы.
«Две клиники (hospitals) – для тяжелых больных, а в офисах – профилактика»
По словам Ярослава, нужно заниматься обучением пациентов. Важно, чтоб клиент знал, как ухаживать за своими зубами, как пользоваться зубной нитью, специальными щеточками и т.д. Чтобы в офис клиники он приходил только для мониторинга состояния зубов, а не для лечения запущенных случаев.
Читайте также: Ярослав Заблоцкий: «В моем мышлении отсутствуют рамки, согласно которым я чего-то не могу»
«Важно, чтобы украинцы занимались профилактикой заболеваний, тогда лечить будет нечего»
Для удобства пациентов помимо приложения Dental Care App клиникой Заблоцкого также разработана целая программа, согласно которой клиенту рекомендовано посещать офисы для обследования определенное количество раз в год. Она основана на возрасте пациента и вероятности возникновения у него проблем с зубами.
«Если при правильном уходе и посещении наших офисов у вас таки заболеет зуб – мы вылечим его бесплатно», – завершил свое выступление Ярослав.
НАТАЛИЯ ДАНКОВИЧ
Наталия Данкович начинала трудовую деятельность акушером-гинекологом медицинской санитарной части АО «Завод “Ленінська кузня”». 10 лет работала детским гинекологом Киевской области и акушером-гинекологом Киевского областного центра охраны здоровья матери и ребенка. В течение 3-х лет возглавляла клинику «Неомед». С 2011 года и по настоящее время занимает должность генерального директора сети медицинских центров «Мати та дитина».
«Открыть клинику – одно дело, другое – ее удержать»
Наталия отметила важность отличия своего бренда от других – подобных ему. Особенное внимание было уделено работе с клиентами и персоналом. Были названы основные моменты, на которые обращает внимание клиент: приватность, забота, защита и стандарты качества обслуживания.
«Неважно, как далеко вперед шагнут технологии, – клиенты всегда будут ценить вежливое и заботливое обслуживание, предоставляемое живыми людьми»
Клиент всегда должен быть доволен. Например, если клиент ждет, – обеспечьте ему доступ в интернет, угостите чашечкой кофе, поговорите с ним. Обязательно должен быть человеческий контакт.
«Лучшая реакция на жалобу – поблагодарить за обратную связь»
Читайте также: Наталия Данкович — женщина, которая созидает
Наталия выделила такие основные шаги на пути к отличному обслуживанию клиентов:
- Удовлетворение потребностей клиента.
- Реагирование на жалобы клиента.
- Снижение текучести кадров.
- Сохранение клиентов.
- Рост прибыли.
«Сервис – это о том, насколько пациент хочет вернуться, насколько он уверен, что его ждут»
Главное, за чем приходит пациент, – это результат. Поэтому особое внимание следует уделять профессионализму врачей. Нужно каждый день обучаться, чтобы успевать за стремительно развивающимися технологиями и обеспечить рост стандартов качества обслуживания. В клиниках Наталии, например, практикуют выезды всего коллектива на тренинги и конференции, а за последний год было проведено 32 медицинских собрания.
«Персонал – важная составляющая успеха»
В каждом отделе должен быть лидер и своя профессиональная сплоченная команда. Пациент должен быть уверен, что если по какой-то причине его врач недоступен, то этого врача равноценно сможет подменить другой. Именно вера клиента не в конкретного врача, а в команду и клинику должна быть в приоритете.
«Эффективное общение – это не просто разговор и слушание – это уважение и понимание между персоналом и руководством»
Очень важны внутренние отношения в коллективе. Врачей нужно хвалить – выделяйте их работу и словесной похвалой, и финансово. Наталия советует не осуждать и не наказывать врачей за ошибки, и в то же время поощрять их ответственность.
«Лидеры, которые всегда честны и справедливы, обнаружат, что их сотрудники и врачи будут уважать и восхищаться ими, даже когда не все согласны»
Для того чтобы быть лидером, нужно постоянно меняться. На работе ты должен показывать стандарты, силу, заряжать всех энергией и объединять идеей. А дома могут быть дети – и с ними ты уже совсем другой. Но как бы то ни было, практика должна быть на первом месте.
«Нужно ставить общий успех и благополучие практики в целом выше собственных потребностей или желаний любого сотрудника»
Елена Бабич
Елена Бабич – медицинский адвокат, руководитель Адвокатского бюро Елены Бабич, основатель платформы юридических мероприятий для медиков Legal Lab. В активе Елены – 17 лет работы в сфере медицинского права, 13 лет личной практики в вопросах защиты медицинских учреждений и врачей, а также 10 лет на телевидении.
Спикер составила свой топ-5 рекомендаций медицинского адвоката:
- Придерживайтесь лицензионных условий.
Всегда читайте лицензионные соглашения. Правильно оформляйте документы при устройстве на работу специалистов. Не забывайте об изменениях в законодательстве.
- Заполняйте медицинскую карту.
Медицинская карта – ваш основной документ и доказательство лечения. Не забывайте правильно ее оформлять и всегда следите за наличием в ней подписей врачей, проводивших лечение.
- Оформляйте документы с пациентом.
Очень важно оформлять как согласие, так и отказ от лечения.
- Разговаривайте с пациентом.
Всегда ведите диалог с пациентом. Часто конфликта можно избежать, просто проведя переговоры.
- Всегда оформляйте возврат средств пациенту.
«Придерживайтесь этих рекомендаций и минимизируйте риски», – такими словами Елена завершила свое выступление.
Эдгар Каминский
Эдгар Каминский – пластический хирург, бизнесмен, основатель и собственник – Kaminskyi Clinic, Kaminskyi Hub, Ukrainian Medical Festival (UMF). Стал первым доктором, транслирующим свои операции в прямо эфире, а также первым пластическим хирургом, внедрившим технологию 3D-печати костной модели пациента для предварительной подготовки работы с костью (перед ринопластикой).
«Низкие цены на услуги врачей тормозят развитие украинской медицины»
Основная тема выступления Эдгара – как повысить прайс на свои услуги. По словам спикера, проблема украинских врачей заключается в том, что многие привлекают клиентов не повышением качества, а понижением цен. Низкое качество всегда снижает уровень доверия общества. Более того в таких рамках доктор не сможет развиваться и расти в профессии: закупать оборудование, принимать участие в работе конференций.
«Доктор должен уважать себя и ценить те годы обучения и труда, позволившие ему стать практикующим специалистом»
Спикер считает неприемлемым, когда операция, делающаяся на всю жизнь, стоит дешевле телефона или ноутбука. Гаджеты человек поменяет через год или два. Ценность хирургического вмешательства намного выше, но почему-то многие доктора этого не осознают, демпингуя цены.
«Бренд диктует цену»
Хороший доктор постоянно вкладывает средства в свое развитие. Пациенты должны видеть рост. Повышение цены должно быть обоснованным: улучшение сервиса, закупка нового оборудования. Изучайте свою целевую аудиторию: ее пожелания и ценности, образ жизни и реакции: выберете для себя определенный класс клиентов и взаимодействуйте с ним.
«Если сел в бизнес-класс, – обратно не пересаживайся»
Спикер резко выступает против скидок на операции. Он считает, что раз понизив цену, вы не сможете удержать ее или повысить. Ваш клиент будет всё время ждать скидку и знать, что вы можете пойти на это. Также не стоит экономить на сотрудниках. Не будьте жадными. Из-за жадности в Украине возникла нехватка 30 тысяч медицинских сестер.
«У VIP-клиники у VIP-сотрудников и трусы должны быть VIP»
Эдгар уверен, что платить за услуги врачей должны страховые компании. Когда честно будут платить те, кто в состоянии это делать, тогда доктора смогут лечить бесплатно тех, кто не может себе этого позволить. Также спикер задался вопросом: «Почему украинцы собирают деньги, чтобы лечиться за границей? Многие скажут, что у нас хуже лечат, нет оборудования. Но как развиваться перспективным специалистам, покупать новое оборудование, повышать профессиональный уровень, если деньги увозятся за рубеж?».
Если вы уверены в себе, вы развиваетесь и чувствуете, что вышли на новый профессиональный уровень, тогда и клиент это увидит и поднятие цены произойдет естественным образом.
«Когда доктора будут работать честно, профессионально, по достойному прайсу, в выигрыше останутся все. Качественная медицина не может быть дешевой», – подытожил свое выступление Эдгар.
Кирилл Куницкий
Кирилл Куницкий – бизнесмен, эксперт по систематизации бизнеса и построению сильных команд, основатель международной образовательно-консалтинговой компании «Бизнес-Конструктор», автор комплексной методологии по систематизации бизнеса. Кирилл также является победителем Business Speaker Awards 2019 в номинации «Лучший тренер для малого и среднего бизнеса».
Спикер представил публике свою стратегию быстрого роста бизнеса.
«Моя работа похожа на работу медиков – я лечу управленческую неэффективность»
Кирилл уверен, что бизнес, состоящий из 5–10 человек, должен удваиваться за год. Если в компании 100–250 человек, то рост должен составлять 25–50 %. Если же этого не происходит, то можно считать, что бизнес «болен».
«Организация с выстроенной структурой – здоровый бизнес»
- Финансовая эффективность – простроенная финансовая модель.
- Маркетинговая эффективность – внешняя среда.
- Операционная эффективность – внутренняя среда.
- HR-эффективность.
Кирилл настаивает, что важно заниматься развитием руководителей, ведь управлять людьми тоже надо учить. Предлагает держать фокус на развитие качественной корпоративной культуры.
Читайте также: Бизнес-ивенты, на которые стоит сходить в феврале
Врач, по мнению Куницкого, также является собственником бизнеса. У него есть свой кабинет, своя клиентура. И тут тоже важна системность, а именно баланс между маркетингом и менеджментом.
«Маркетинг – гормон роста бизнеса, а маркетологи играют в «царя горы» в голове клиента»
В маркетинге очень важно задавать себе правильные вопросы – например, позволяет ли рынок расти? Помимо существующих клиентов и потенциальных клиентов есть еще так называемый «спящий спрос». Это может быть человек, имеющий проблемы с зубами и прикрывающий рот при улыбке. У него есть проблема, но он еще не задался целью решить ее.
«Рабочий маркетинг – это постоянное выдвижение гипотез и постоянная их проверка»
Не менее важно изучать своих конкурентов, причем нужно изучать не только клиники, работающие в том же направлении, что и ваша, а рынок в целом. Клиент сравнивает полученный сервис со своим лучшим опытом.
Если маркетинг направлен на внешнюю среду и привлечение клиента, то менеджмент – это внутренняя среда. Для ее должного функционирования нужно организовать четкую систему.
«Рекрутинг и увольнение – приточно-вытяжная система циркуляции воздуха в вашей компании»
Начать можно с создания слаженной и надежной команды. Но как понять, кто нужен и кто не нужен компании? Кирилл советует простой способ: представьте, что вы уволили всех сотрудников, – кого из них вы снова приняли бы на работу?
Не менее важно избавиться от так называемых «работников-гибридов». Они делают всё, везде и понемногу. От таких людей вреда в разы больше, чем пользы. И не забывайте уделить особое внимание тем, кто занимается поиском ваших новых сотрудников.
«У вас должна быть финансовая модель на год вперед»
Вы также должны хорошо разбираться в таких понятиях, как:
- Баланс – отчет о состоянии приходно-расходных средств предприятия.
- P&L (profit & loss report) – отчет о прибыли и убытках.
- Cash Flow Statement – отчет о движении денежных средств.
Скорость обучения приводит к увеличению скорости наступающих изменений, что в свою очередь приводит к увеличению скорости роста бизнеса.
«Моя основная миссия – не учить, а помогать меняться. Продукт – это не знания или знакомства, продукт должен быть осязаемым. Мой главный продукт – курс “Собственник бизнеса 2.0“», – завершил свое выступление Кирилл.