Наверняка, все, кто следит за происходящим в бизнес-тусовке, наблюдали за скандалом, в центре которого оказалась сеть beauty-баров G.Bar. Краткое резюме для тех, кто не в курсе: в середине октября в Интернете начала активно появляться информация о заражении клиентов G.Bar гепатитом С. Совладелица сети салонов красоты Лера Бородина молниеносно отреагировала на вброс негатива, а ситуацию, образовавшуюся вокруг бизнеса, назвала сериалом #бьютисрач. В день инцидента Леру поддержали не только сотрудники и клиенты, но и конкурентные сети, а также бизнес в целом. Бьюти-кейс G.Bar стал прецедентом того, как украинское бизнес- community объединилось и совместными усилиями отстояло репутацию бренда.
Мы решили увидеться с Лерой Бородиной и узнать все детали происходящего. Местом встречи стал столичный G.Bar. «Когда мы открывали свой первый beauty-бар, мне безумно не хотелось делать просто салон красоты. Всегда казалось, что это ужасно тупой бизнес для жен богатых мужей, просиживающих там время вместе с подружками», – сказала нам Лера Бородина, заводя в свой личный кабинет. К слову, ей удалось отступить от привычных стереотипов и создать бизнес с особенной философией. Клиентами всеукраинской сети салонов G.Bar уже стало более 50 тысяч человек, доверяющих мастерам свою красоту, здоровье и настроение. Мы поговорили с Лерой о чистоте и об этике в предпринимательской среде, влиянии бизнеса на качество СМИ и об уроках, преподносимых негативным опытом. Все подробности – в большом интервью.
– Лера, совсем недавно было развернуто мощную черную пиар-кампанию против вас и одного из ваших бизнесов – сети бьюти-баров G.Bar. Расскажите, пожалуйста, как развиваются события сейчас? Закончен ли сериал под названием #бьютисрач и удалось ли окончательно снять с себя обвинения и отстоять репутацию бренда?
– Для меня лично финал всей истории наступит тогда, когда станет известно имя заказчика. Что касается наших клиентов, поставщиков и партнеров, то, полагаю, что для них уже всё закончено. В целом ситуация с G.Bar развивалась очень стремительно – на протяжении двух дней в Сети появилась масса компрометирующей информации, целью которой было уничтожить репутацию бизнеса. Когда в Сети появляются статьи, порочащие имя бренда, собственнику нужно сразу решить несколько задач. Во-первых, среагировать на информационное нападение и грамотно защищаться, во-вторых – представить стратегию того, кто нападает, в-третьих – понять, кто эти люди, и в-четвертых – выстроить правильную коммуникацию с партнерами.
Ведь G.Bar – это не только Киев, но и региональные представительства. Поэтому мы должны были объяснить партнерам, что происходит и как себя вести в сложившейся ситуации. Фокус на многих вещах – это всегда очень сложно. Могу утверждать, что нам очень сильно помогло опровержение Главного управления Госпродпотребслужбы в г.Киеве (17 октября оно сообщило, что новость о проведении внеплановых проверок в G.Bar является фейком и что в Главное управление не поступало ни одного обращения от граждан. – Ред.). После публикации нам сразу стало легче во всех смыслах. Что бы ни происходило дальше, что бы ни выходило в СМИ дальше – по большому счету, это не имеет значения, ведь мы уже победили. Уверена, что данная публикация сняла все вопросы. А еще я думаю, что мы с командой классно сработали.
Какую сумму денег собирались потратить заказчики, какую стратегию избрали и сколько инструментов планировали задействовать – на старте истории было непонятно.
– Относительно реагирования на информационную атаку: знаю, что антикризисный PR предусматривает две линии поведения – реакция бизнеса на распространяемые фейки и, собственно, ее отсутствие. Как нащупать тонкую грань и понять, где нужно реагировать на вброс негатива по отношению к бренду, а где этого делать не стоит (дабы не оправдываться и тем самым не подпитывать «правдивость» слухов)? Как вы поняли, что следует прибегнуть к первой линии?
– Правила поведения в таких ситуациях, судя по всему, не меняются – необходимо действовать быстро, быть честным, открытым и не бояться. Лично я исповедую религию, согласно которой реагировать нужно всегда. Но! Важно разделять такие два понятия, как реальный негативный отзыв и фейковую атаку в СМИ. Это – совсем разные истории. В первом случае, если имеет место направленный негатив в рамках отзыва клиента о бизнесе, то отсутствие реакции, по моему мнению, недопустимо, так как такой отзыв может стать виральным и повлиять на репутацию бренда. А вот как реагировать на тролля – это уже другой вопрос. Считаю, что лучше всего подключать юмор.
С нами произошел второй случай – фейковая атака в СМИ. Какую сумму денег собирались потратить заказчики, какую стратегию избрали и сколько инструментов планировали задействовать – на старте истории было непонятно. Мы не знали, во что выльется эта история, потому не могли себе позволить не реагировать на нее. Кроме того, для меня было чрезвычайно важно, чтобы первым, кто в публичном пространстве отреагирует на фейковую новость о заражении людей гепатитом С в G.Bar, была я сама, а не таргетированная реклама этой новости.
– Какие инсайты вы испытали после того, как победили в противостоянии с черным пиаром вокруг G.Bar?
– Знаете, не случись эта ситуация, я бы вряд ли пришла к нескольким важным выводам. Самое ключевое, что хочется донести до всех читателей и предпринимателей, заключается в следующем. Я всегда жила с четким убеждением, что если человек делает добро, значит, добро к нему и вернется. То есть если поступать порядочно по отношению к сотрудникам, бизнес- партнерам и поставщикам, если работать по правильным принципам, если честность – не пустое слово для человека, то с ним никогда ничего плохого не случится. Ведь в чем смысл подставлять того, кто никого не подводит и не подставляет, не участвует в аферах? Но теперь я понимаю, что данное мое убеждение – это миф. Честность не является гарантией того, что к тебе не придут люди и не захотят сделать плохо. Фраза, на первый взгляд, понятная и очевидная, но ее смысл я уловила только недавно. Ситуация вокруг G.Bar дала понять, что подставить могут каждого, в любой момент. Это, пожалуй, главный мой инсайт.
Читайте по теме
Юрист на миллиард: как масштабировать не только бизнес, но и личность, – кейс Евгения Ковтуненко
Второе: в день инцидента нас (имеется ввиду Леру Бородину и совладелицу G.Bar Сабину Мусину, – Ред.) отметили в полутора тысячах постах в соцсетях. Причем отметили не только друзья, сотрудники и клиенты, но и конкурентные сети. Нас поддержало бизнес-community в целом. Я впервые поняла, что вся та экосистема, выстраивавшаяся вокруг бизнеса на протяжении многих лет, имеет огромную ценность – и для меня лично, и для нашей безопасности, и для украинской предпринимательской среды. Находясь внутри бизнеса, это не было заметным. Ведь с чем я сталкиваюсь ежедневно? С какими-то текущими задачами, перестановками, новыми вызовами, кадровыми вопросами. В общем, ситуация вокруг G.Bar послужила возможностью поставить всё на паузу, посмотреть на происходящее под более широким углом и понять, что мы создали по-настоящему крутую экосистему и что нас любят. С одной стороны, это невероятно приятно, с другой – мегаответственно. Теперь я понимаю, что нам нужно работать в десять раз лучше, чтобы не подвести людей.
– Ситуация вокруг репутации G.Bar не имеет прецедентов в Украине. Ранее, если что-то подобное случалось, если «мочили» репутацию конкурента, все тихонько наблюдали со стороны и потирали руки. Другими словами – это первый кейс, подтверждающий, что бизнес-комьюнити может объединиться и защитить репутацию бренда. Как и благодаря чему вам удалось сформировать вокруг себя такой альянс поддержки?
– Возможно, нас поддержали потому, что в течение всех лет ведения бизнеса и я лично, и наша команда всегда были очень открыты. Если у нас появлялась возможность чем-то помочь, что-то рассказать, показать и объяснить коллегам по бизнесу, мы всегда с радостью это делали. Буквально недавно я выступала на конференции Business Woman Day, и один из слайдов, представленных аудитории, гласил: «Поддерживайте других женщин-предпринимателей». Данная фраза – отзеркаливание моей внутренней потребности помогать людям.
Меня радует тот факт, что бизнесмены, достигающие успеха, в большинстве своем – адекватные люди. А если человек адекватен, это значит, что он умеет контролировать свои эмоции при различных обстоятельствах, оценить ситуацию, проанализировать информацию и поддержать предпринимателя, даже если он – его конкурент в бизнесе. Кстати, помимо салонов красоты, нас поддержали представители смежных бизнесов – и это вдвойне приятно. В целом я считаю, что новое поколение украинских предпринимателей приходит в бизнес не с целью заработать все деньги мира, а с желанием быть полезным, отдавать и создавать дополнительные смыслы. Убеждена, что именно такими категориями должны мыслить все адекватные предприниматели.
– Примечательно, что репутационный инцидент произошел накануне большого события – открытия G.Bar в Беверли-Хиллз (открытие бьюти-бара в Лос-Анджелесе, Калифорния планируется в ноябре текущего года. – Ред.). По вашему мнению, это – случайность или скорее продуманный ход конкурентов с целью пресечь наращивание оборотов вашего бизнеса в разных геолокациях?
– Вообще, похоже, что G.Bar никому не портит жизнь, хотя, наверно, кто-то из конкурентов мог бы с этим поспорить. Честно говоря, нам и на ум не приходило о взаимосвязи этих двух событий, но мысль интересная. Я над ней поразмышляю.
Читайте по теме
Карьера в среднем возрасте: как в «30-40+» сделать большой шаг вперед
– Лера, как вы считаете, стал ли украинский бизнес чище – в контексте принципов его ведения предпринимателями, транслируемых ценностей и отношения к конкурентам?
– Мы живем в новую эпоху бизнеса – это факт. Насколько бизнес становится чище – сказать сложно, но он точно становится прозрачнее. Все мы ежедневно используем соцсети, а они не терпят лжи. Любая неискренность считывается через экран смартфона и станет заметна буквально через два поста. Такое изменение информационной парадигмы порождает новые правила, в рамках которых быть нечестным очень сложно.
Знаете, мы все привыкли ярко жаловаться на то, как в Украине плохо жить. Как человек, имеющий опыт создания бизнеса в десяти странах вместе с нашими партнерами, могу сказать, что нам очень повезло со страной. Да, этот рынок очень рискованный, но при правильной бизнес модели и инвестиции возвращаются быстрее. И я, и мои друзья верим, что начинать трансформировать страну, менять культуру ведения бизнеса нужно с самих себя. Я счастлива, что окружена потрясающими людьми, классными профессионалами своего дела, которые развиваются сами, развивают свои команды, вкладывают личные средства в социальные проекты и меняют страну.
Не существует никакой другой мотивации от работодателя для сотрудников, кроме как интересная работа.
– Попутно замечу, за кем вы пристально следите в соцсетях? Кто для вас является лидером мнений в бизнес-среде сегодня?
Назову несколько персон – Дмитрий Дубилет, Алена Гудкова, Евгений Черняк, Алла Клименко, Евгений Давыдов, Елена Сапунова.
– Если бы вы составляли Кодекс этики предпринимателя, какие положения в документе были must?
– Скорее всего, я бы зафиксировала в этом документе болезненные для меня, как для бизнесвумен, вопросы. Например, очень актуальная и скользкая тема хантинга людей. С одной стороны, я считаю, что рабов нигде нет и быть не может, – каждый человек должен делать то, что ему хочется. Точно так же, как не существует никакой другой мотивации от работодателя для сотрудников, кроме как интересная работа. Другими словами, я адекватно отношусь к тому, что кто-то из моих сотрудников может захотеть перейти в компанию конкурентов. Такие случаи уже были, и это абсолютно нормально. Но есть одно «но». Я не приемлю ситуации, когда представители смежных бизнесов переманивают сотрудников за спиной работодателя. Лучше действовать в открытую. Вот почему я наложила бы вето на хантинг и зафиксировала это в Кодексе.
Читайте по теме
Cтоящие адвокаты: философия жизни и бизнеса устами влиятельных и высокооплачиваемых украинских юристов
Второе – это вопрос авторских прав. Посмотрите: все друг друга копируют. Как мы знаем, идею и концепцию зарегистрировать невозможно, а вот контент (тексты, фото, видеоизображения, дизайн) защищается авторским правом. Представители рекламного рынка в курсе этого, а вот мелкий и средний бизнес зачастую в принципе не понимает, что собою являют объекты авторского права. Людям видится, что можно взять фото из Google или Pinterest и сделать из него билборд. Контент выходит на лидирующие позиции: мы воспринимаем жизнь – места, события, людей – через призму контента. А это значит, что вопрос авторского права сверхважен сегодня. И в наших интересах разобраться в нем как можно быстрее, дабы не попадать впросак. По этой причине положение о защите авторского контента я бы однозначно записала в Кодекс этики предпринимателя.
Маловероятно, что тренд финансирования СМИ большим бизнесом, связанным с политикой, удастся переломить. Во всяком случае, в краткосрочной перспективе.
– Редакция PROMAN Ukraine часто поднимает вопрос о влиянии бизнеса на качество СМИ. Поясню мысль. Несмотря на то, что предприниматели открыто говорят о фейковых новостях, черном пиаре и некачественных материалах, публикуемых в медиа, – тем не менее они продолжают «заводить» бюджеты в СМИ, публикующие такой контент. Быть может, бизнесу стоит серьезно задуматься над тем, чтобы объединить усилия и перестать финансово поддерживать недобросовестную «четвертую власть»?
– Несмотря на то, что я не близка к деятельности СМИ, имею возможность наблюдать тренд: в Украине становится всё больше медиакоманд, руководствующихся в своей работе четкими и честными принципами. И я верю, что в конечном итоге добро победит зло. В то же время нужно отделять просто бизнес от политического бизнеса. Маловероятно, что тренд финансирования СМИ большим бизнесом, связанным с политикой, удастся переломить. Во всяком случае, в краткосрочной перспективе. А вот если сами СМИ решат объединиться и не брать деньги, они смогут создать «свою» независимую индустрию. Вот этот вектор может сработать.
– Лера, мне известно, что в детстве вы мечтали о журналистской карьере и даже невзирая на запрет отца посещали курсы журналистики. Детская мечта не воплотилась в реальность, но коммуникация со СМИ стала частью вашей деятельности. Какой ваш месседж сегодня украинским журналистам?
– Быть журналистом – это потрясающий выбор. Еще лет десять назад данная профессия не была столь интересна, как сейчас. Учитывая, что мы живем в свободной информационной зоне, у современных журналистов есть возможность быть честными, делать крутые проекты, реализовывать смелые идеи и заявлять о себе в публичном пространстве. Мой месседж журналистам очень прост – почувствовать свой потенциал и быть принципиальными. Всё.
– В социальных сетях вы писали о том, что в сложившейся ситуации сотрудники повели себя, как семья, защищающая своего ребенка. Расскажите нашим читателям о кадровой политике – как подбираете людей в команду? По каким метрикам оцениваете претендентов? Что для вас принципиально важно в этом вопросе?
– Ключевая метрика, на которую мы обращаем внимание при подборе команды, – это ценности потенциального сотрудника. Безусловно, если во время собеседования пойму, что передо мной человек, разделяющий ценности компании, но при этом ничего не знающий в профессиональном плане, я его не возьму на работу. Но если буду выбирать между несколькими претендентами с классным бэкграундом и компетенциями, всегда отдам предпочтение тому кандидату, наиболее разделяющему наши ценности.
Вторая метрика – это энергия. Клиенты могут приходить в салон в разном настроении – кто-то подавлен, кто-то раздражен, кто-то пребывает в возвышенном состоянии. У каждого из нас есть право быть эмоциональным, и для этого существует миллион поводов. Задача людей, работающих в сервисном бизнесе, – переломить данный тренд. А если мы ставим задачу нашим сотрудникам сделать клиентов красивыми и счастливыми, они должны обладать энергией, не быть «на нуле». Другими словами, энергия сотрудников – это точка контакта клиента с брендом. В целом я исповедую религию, согласно которой в бизнесе ключевую позицию занимает человек. Не его должностная инструкция и четко определенный круг обязанностей, а сама личность.
– Должны ли, по вашему мнению, руководители выращивать из своих сотрудников суперзвезд? Или же, наоборот – боссам комфортнее работать с хорошими исполнителями, которым не присущи смелые амбиции?
– Классно и так и так – всё зависит от потребностей самого сотрудника и видения собственника. Действительно, многие бизнесмены боятся растить суперзвезд, переживают о том, что вместе со статусом у сотрудника появится и корона и он или потеряет вовлеченность, или его перекупят в другое место. Да, такое действительно возможно. Но так происходит не со всеми, и я готова растить лидеров. Лично у меня никогда не было страха расставаться с сотрудниками. И не потому, что я такая классная и всё могу сама, а потому что знаю, что как руководитель выложилась для каждого члена команды по максимуму. Мои люди – всегда со мной. Скажу больше – мне нравится идея помогать членам команды становиться звездами. Это круто! Считаю, что это только плюс нашему общему делу.
Моя гипотеза, с точки зрения ведения бизнеса, заключается в том, что предпринимателям не нужно ждать момента для перемен.
– Лера, наверняка, инцидент вокруг G.Bar был сопряжен с огромным количеством негатива. Как вы ликвидируете накопленный негатив, очищаетесь от влияния «отрицательного полюса» в бизнесе?
– У меня есть два способа утилизировать негатив и обнулиться. Способ первый – это время, проведенное наедине с собой. Однодневная поездка куда-то или командировка, в которую я лечу сама. И очень важна тишина, она помогает перезагрузиться. Знаете, если бы я услышала такое о себе десять лет назад, уж точно не поверила бы. Ранее я всегда нуждалась в компании. Представляете, не могла даже зайти в одиночку в ресторан. Если у подруг не получалось составить мне компанию, я могла целый день не есть. Настолько важным было для меня пребывание в обществе.
Второй способ – уделить время себе. Косметолог, массаж, медитативные практики – всё это очень наполняет.
– Лера, а какая ваша фобия как предпринимателя?
– Я очень боюсь расслабиться. Точнее, так: боюсь предположить, что всё классно, и вследствие этого расслабиться. Моя гипотеза, с точки зрения ведения бизнеса, заключается в том, что предпринимателям не нужно ждать момента для перемен. Потому что этот момент наступает каждый день. Ежедневно следует задавать себе вопрос: что я могу сделать, чтобы улучшить существующее положение дел в бизнесе? Улавливаете разницу – не концентрироваться на слабых сторонах, а сделать ставку на изменения. Только так бизнес будет развиваться, только так можно быть интересным рынку, партнерам, клиентам и самим себе.
– Расскажите, как вам на ум приходят бизнес-идеи? Должны ли этому предшествовать определенные обстоятельства, обстановка?..
– Я очень много раз пыталась спланировать генерацию идей. Во всем контексте моих дел был даже контекст под названием «думать». Расскажу, как это происходило на практике. В промежутке между встречами, собраниями, поездками, интервью, домашними делами и прочим я выделяла время для того, чтобы просто садиться и думать над новыми бизнес-идеями. Поначалу я считала такой подход идеальным, но в реальности он не сработал. Идеи по проектам, решения проблем, ответы на сложные вопросы приходят самым неожиданным образом и при самых неожиданных обстоятельствах – в душе, туристическом автобусе или во время обучения. Когда читаю книги, хожу на конференции, общаюсь с коллегами на отвлеченные темы, у меня вдруг происходит инсайт, и пазл складывается воедино.
На каждом этапе своей жизни мы выбираем, как относиться к себе, окружающим, потоку информации, какое настроение «надевать».
– Ваши бизнесы представлены в 10 странах. Будучи предпринимателем-космополитом, что вы глобально поняли о клиентах- женщинах разных стран мира?
– Знаете, я поняла, что ключевая боль женщин разных стран мира, – она очень похожа. Попытаюсь донести мысль. В наше время женщины взяли на себя много ролей. Если моя бабушка была женой и матерью, а ее ключевые задачи заключались в том, чтобы накормить семью, позаботиться о детях и муже, то современные женщины получили много новых ролей, за которые так боролись. Но вместе с возможностями и правами, мы получили также и обязанности. Согласитесь, мы внутренне хотим преуспеть во всех сферах – быть классными: женами и матерями, руководителями и членами команды, подружками, дочерьми и классными по отношению к самим себе. Мы не готовы отказаться ни от одной из этих ролей, потому что в каждой из них по-своему счастливы. Самое сложное – это жонглирование этими ролями, постоянное «переодевание» из одной – в другую, третью, четвертую… Но «переодевание» дико утомляет, вследствие чего единственная потребность современной женщины – это желание, чтобы ее жизнь облегчили. И в этом я вижу миссию нашего бизнеса – сделать жизнь женщины легче, а ее саму – увереннее, красивее и счастливее.
Читайте по теме
Анна Филимонова: «Современные женщины уже не стремятся стать женами олигархов»
– «Я помню момент, когда подсчитываю, сколько денег мне нужно для счастья. Это было 50 гривен в день. Курс доллара был 5, и я представляла, что вот, наверное, 300 долларов – это была бы божественная зарплата. Не помню, сколько мне было лет, но четко помню, как сижу и считаю», – это ваша фраза в интервью одному из изданий. Сколько средств вам теперь нужно для счастья и какой смысл вы вкладываете в это понятие?
– Счастливой меня делает возможность, во-первых, быть свободной, во-вторых, дарить радость близким людям. Приведу конкретный пример. Моя мама – преподаватель музыки по классу фортепиано, она всю жизнь работает в музыкальной школе и очень много лет мечтала побывать в Венской опере. Для нее это событие – всё равно, что для меня полет на Марс в компании Илона Маска, – степень нереальности мечты понятна. Восьмого марта я решила сделать маме сюрприз – спланировала поездку в Вену и взяла билеты в оперу. При этом маме сказала, что мы отправимся в Черновцы. О пункте нашего прибытия она узнала лишь в аэропорту. Во время вечернего променада возле Венской оперы, я пригласила маму в здание и повела на балет. Ее просто разорвало на части от счастья. Ну а я была счастлива вдвойне.
Данная поездка не обошлась мегадорого, но тем не менее такие удовольствия требуют средств. Оттого деньги – важная составляющая счастья и свободы. Да, состояние счастья не зависит от того, есть у человека деньги или нет, но если они есть, появляется свобода в реализации желаний и открывается широкий спектр возможностей.
Для меня счастье – это выбор. На каждом этапе своей жизни мы выбираем, как относиться к себе, окружающим, потоку информации, какое настроение «надевать». Можно нудить, плакать и жаловаться, а можно выбрать другое состояние. Я выбираю быть счастливой.
– Какими метриками вы измеряете личную эффективность? И вторая часть вопроса – какие у вас амбиции на данном этапе жизни, к чему стремитесь?
– Совсем недавно поняла, что страдаю прогрессирующим «синдромом самозванца». Мне кажется, что я абсолютно неэффективна. Почему? Потому что всё, что я сделала, я могла бы сделать лучше. При этом не считаю себя перфекционисткой. (Смеется.)
Что касается амбиций, то у меня нет стремления победить всех, стать президентом страны или сделать самый большой годовой оборот рынка. Я хочу развивать бизнес, развиваться самой и получать удовольствие от того, что делаю. Мне хочется, чтобы украинский бизнес рос и показывал другим странам крутой experience.
