Ярослав Заблоцкий управляющий международной сетью стоматологических клиник «Клініка Заблоцького», номинант премии Business Speaker Awards 2019 в эксклюзивном интервью для PROMAN поделился тем, что мешает обычному человеку стать успешным, как собрать свою dream-team, о системе Заблоцкого, в основе которой “то, что нужно пациенту, а не то, что мы умеем или можем ему предложить”, а также о том, что делает он и его команда в текущей ситуации в борьбе с COVID-19.
Самым большим барьером в старте моего бизнеса было понимание того, что деньги можно одолжить. Я думаю, что сегодня такой страх присутствует в головах миллионов людей, и они не в состоянии его побороть. У вас нет денег, но есть идея, желание сделать хороший бизнес? Вы можете деньги либо украсть, либо одолжить. Для меня кредит – это, в первую очередь, инструмент для осуществления каких-то целей или задач. При этом именно кредит является такой себе стеной позади тебя, которая не дает возможности отказаться от задуманного и искать новые пути к успеху в случае неудачи.
У меня было где-то около 150 кредиторов, не считая товарного кредита на оборудование. Первое – покупка двух квартир общей площадью 200 кв.м. за 70 000 долларов. Напоминаю, что это был 1996 год и стоимость валюты была совсем другая. Ремонт длился 2 года с перерывами – не было у кого одолжить деньги. Стоимость ремонта точно не помню, но очень дорого, ведь мы осваивали подвалы 150-летнего дома, вывезли около 450 машин мусора и завезли 20 000 шт. кирпича.
В современном мире пятизвездочная гостиница должна сразу строится, как пятизвездочная, а не постепенно расти с двух звезд до пяти
Второй момент — это осознание того, что в бизнес надо вкладывать столько, сколько нужно, а не столько, сколько есть. Только так можно гарантировать качество, и людям придется рано или поздно столкнуться с этим фактом. В современном мире пятизвездочная гостиница должна сразу строится, как пятизвездочная, а не постепенно расти с двух звезд до пяти. Так можно было делать раньше, лет 100 тому назад.
Я понимал, что клиника будет большой и мне нужны люди. Тогда, в 98-м, мы открылись с 5-ю кабинетами, сегодня их 25, к слову. В одиночку я бы не справился, так как стоматолог — это всего 2 руки. Хотя даже тогда мы, скорее всего, были одни из первых, кто начал работать в 4 руки — врач и асистент, причем, сидя, ведь до этого стоматологи работали стоя. Это было очень необычно, никто не знал, как это работать сидя, многие стоматологи, критикуя наш подход, говорили, что работать сидя просто невозможно. Но, как показали результаты, уровень усталости снизился, а уровень производительности повысился, соответственно, выросло и качество.
Мы открылись в июле 1998-го, а в августе наступил кризис. Вместо двух гривен, доллар поднялся до четырех. Людям стало не до зубов! Почти год у нас не было пациентов. Вот это был кризис! Представляете, вы должны почти миллион долларов, а вы не то, что не можете возвращать долги, вы даже содержать клинику не в состоянии. Тогда я снова начал одалживать деньги, по 100, 50 и даже по 5 долларов, чтобы платить зарплаты, покупать хлеб, без масла, и даже бензин, чтобы доехать домой.
Читайте по теме: Пересчитывайте бюджеты и избавляйтесь от кредитов: советы от украинских бизнесменов в кризис
Все это время, пока не было пациентов все врачи и ассистенты сидели и переводили с английского инструкции к материалам и оборудованию, играли ролевые игры, писали инструкции для работы в кабинетах, в регистратуре и прописывали стандарты – собрания были по несколько раз в день. Главное, чтобы сотрудники все время были заняты! С нас все конкуренты смеялись! Уже через год, в 1999-м, Кабинет Министров выпустил указ об Аккредитации медицинских учреждений, что-то похожее на ISO 9001. Для того, чтобы пройти аккредитацию, как раз и нужны были инструкции и стандарты – как результат мы стали первым частным медицинским упреждением, которое было аккредитовано МОЗ.
О поиске профессионалов
Тогда я еще не понимал, что по уровню оборудования и стандартов стерилизации, я создал одну из лучших клиник мира, ведь ориентируясь на каталоги компаний Сименс и КаВо (производители премиального оборудования), я случайно, думая, что копирую обычную европейскую или американскую клинику, создал «каталожную» клинику, ведь в каталогах изображали мечту, а не реальность. Но я об этом тогда не знал, тем более что интернета в то время еще не было. Но, в тоже время, я знал, что в Украине такой клиники нет! Но кто же будет работать в этой клинике?
Изначально, я понимал, что стоматологи-универсалы не для такой клиники. Тогда я начал поиск людей, увлекающихся каким-то узким направлением, ведь общий стоматолог, как семейный врач, ухаживает за зубами, периодически чистит и пломбирует. Таких врачей было мало, ведь это уже специализированная помощь, а спроса на ее тогда не было. Да и сейчас, если говорить о пломбах, то таких стоматологов в Украине много, а вот врачей узкого направления — мало. Еще проблема в самом менталитете — большинство стоматологов хотят делать все. Но что-то они делают хорошо или даже отлично, как пломбы, например, а что- то плохо, просто потому что редко это делают.
Читайте по теме: Вячеслав Климов, сооснователь «Новой Почты»: «Типичные ошибки во время кризиса 2020»
Собрать специалистов узкого профиля, лучших в своем деле мастеров и было моей целью. Поэтому это и есть клиника, а не кабинет. У меня получилось, ведь сегодня у нас не меньше 10 высококвалифицированных специалистов в Киеве, не меньше 10 таких же профессионалов во Львове, 8 анестезиологов, которые работают как со взрослыми, так и с детьми, а в общей сложности около 120 человек персонала.
О специфике работы клиники
За последние годы мы очень выросли. Сейчас внимание сосредоточено на самых сложных случаях. Мы не занимаемся простым пломбированием зубов и иногда нам очень трудно объяснить людям, которые хотят просто пломбу, почему у нас нужно проходить длительное обследование перед тем, как приступить к лечению.
Все это связано с тем, что мы, к примеру, занимаемся не просто зубной имплантацией, а имплантацией для осуществления которой необходимо наращивать кость, десну, устанавливать специальные крючки, для того, чтобы проводить эффективное ортодонтическое лечение (брекеты) у взрослых и т.д.
Такое лечение длиться, в среднем, около трех лет. И за это время пациенты могут 10 раз по 10 часов находится под общим наркозом. Это не просто дорогое лечение – это лечение, которое не только отнимает много времени, но и требует высокой квалификации. Для этого нужны опыт и знания, которые можно получить лишь заграницей.
При этом нужно заметить, что и мои дети, которые решили избрать мой путь, обучались в Европе. Моя дочь Оленка училась во Львове и Вене, университет закончила в Кракове и вот уже более 10 лет работает хирургом во Львовской клинике. Мой сын Олег, которому сейчас 30 лет, окончил лечебный факультет на английском языке в Кракове и стоматологический факультет на польском языке в Познани, но для того, чтобы вернуться к нам, он должен еще лет семь проходить специализацию по челюстно-лицевой хирургии в Ирландии, по крайней мере именно туда он сейчас поступает.
Претендент демонстрировал свои умения и кейсы практически на весь мир в прямом эфире
Один из ярких примеров отбора в нашу клинику — случай с врачом, который претендовал на должность челюстно-лицевого хирурга. Он декларировал, что у него очень высокие компетенции и для того, чтобы в этом убедится, я организовал для него публичный экзамен.
Претендент демонстрировал свои умения и кейсы практически на весь мир в прямом эфире. Это было год назад в киевском отеле Хилтон, где 40 украинских самых известных врачей выступили в роли экспертов. Но он сдавал не столько им, сколько врачам с мировыми именами, которые были участниками прямой трансляции. И именно они голосовали за то, владеет ли претендент компетенциями, которые нужны для того, чтобы работать в клинике Заблоцкого. То есть решал это не я, а внешние эксперты.
Синхронизация команд из разных городов
Когда у вас только одна клиника, очень трудно оценивать ее результаты. Поэтому, с того времени как мы открыли клинику в Киеве, а именно, с 2009 года, я намеревался стандартизировать процессы в обеих клиниках, чтобы иметь возможность сравнивать их результаты. Это стало еще более значимым, когда у нас появилась франчайзинговая клиника в столице Болгарии – Софии.
Сейчас системы стандартизации и отчетности действуют одинаково в трех клиниках. Синхронизация работы команд в разных городах — это вечный процесс, который никогда не останавливается. И когда мы ездим к ним на проверки, то также получаем новый опыт, как и они от наших клиник. Когда стандарты везде одинаковые — это говорит о высоком уровне.
К примеру, старшая медицинская сестра львовской клиники может проверить работу и стандарты у своих коллег как в Киеве, так и в Софии и, наоборот, старшая медицинская сестра из софийской клиники может проверить работу киевской и львовской клиник. Причем, делают они это более эффективно, сравнительно с тем, если бы это делал сам руководитель.
О медицинской практике и бизнес-управлении
Я консультирую всех своих пациентов, как во Львове, так и Киеве, кроме детей. Во-первых, я должен это делать, так как моя фамилия написана на фасаде. Во-вторых, к нам обращаются пациенты с очень сложными проблемами и для того, чтобы консультировать таких пациентов, нужен немалый опыт, который у меня есть. Чтобы попасть ко мне на консультацию пациент должен сделать панорамную рентгенограмму (компьютерную томографию), желательно у нас в клинике.
При этом во время консультации, которая длится около часа, я озвучиваю лишь предварительный план лечения, который базируется на данных компьютерной томографии и жалобах пациента. Тем не менее, имея звание профессора и доктора медицинских наук, я не принимаю окончательного решение единолично и говорю о том, что окончательное решение будет принимать консилиум после серии обследований, чтобы иметь 100% понимание того, как работает зубочелюстная система пациента и что необходимо сделать, чтобы достичь состояния идеального стоматологического здоровья.
Первое – это пародонтологический скрининг, где мы узнаем нет ли у пациента пародонтита (воспаления десен). Второе – это оклюзионно-суставное обследование, где мы изучаем взаимоотношения зубов верхней и нижней челюсти, как работают суставы и мышцы. На все это нам необходимо около месяца.
Это и есть моя система Заблоцкого, которой я очень горжусь ведь мы предлагаем людям то, что им нужно, а не то, что мы умеем
После того, когда мы имеем 100% информацию, собирается консилиум, где я выступаю в роли пациента, а мои врачи должны убедить меня в том, что мне необходимо то или иное вмешательство. После, я выхожу из кабинета и с рукой на сердце говорю пациенту, что ему, к примеру, необходимы брекеты. Нет, нет, не мне, а ему необходимы брекеты! Это и есть моя система Заблоцкого, которой я очень горжусь ведь мы предлагаем людям то, что им нужно, а не то, что мы умеем.
Читайте по теме: Андрей Федоров, Евгений Кудрявченко, Павел Вржещ, Андрей Шатырко о том, как выживать агентству в кризис
Кстати, во время карантина мы проводим как онлайн консилиумы, так и онлайн презентации окончательных планов лечения для пациентов. При этом мы получили очень серьёзное преимущество ведь на онлайн консилиуме присутствуют врачи двух клиник, которое, вполне возможно, мы оставим и после выхода их карантина.
И от этого всего я получаю огромное удовольствие. Я думаю, что в мире мало клиник, которые способны действовать так же — слишком много соблазнов. У меня, как у руководителя есть соблазн зарабатывать больше, но есть система равновесия: мне не дадут это сделать мои врачи. Точно так же и им не дадут сделать это их коллеги, так как за то или иное решение должны проголосовать все. Это пример управленческого опыта, связанного с медициной.
О принципах работы
Честность и человечность. Бог подарил мне талант понимать и чувствовать людей. Тех, кого вы называете клиентами, а я называю пациентами. Моя миссия как руководителя и человека с опытом в управлении клиники более 20 лет и более 40 лет в стоматологической практике — означает, что я помогаю своим врачам понять, о чем думают и чего хотят люди. И с другой стороны, я стараюсь перевести врачебный язык на понятный простому человеку. Для того, чтобы помочь в этом другим врачам, уже шесть лет подряд в киевском отеле Хилтон я провожу Форум собственников и руководителей частных клиник, где перед врачами выступают бизнесмены, маркетологи и визионеры.
Врачи, собственники частных клиник, меня долго не понимали, когда я говорил, что собственник клиники – это и бизнесмен, и маркетолог, ведь если у меня не получилось, то я не могу сказать, что причина в том, что я нанял плохого маркетолога.
Читайте по теме: Сергей Пилипенко: «С завода имени Ковальской – в дублинский карьер!»
Собственник также должен быть визионером – что будет с вашим бизнесом потом? Именно поэтому, заглядывая в будущее, мы больше не открываем в Украине клиник, где лечат зубы, хотя постоянно расширяемся. Мы открываем стоматологические офисы (Dental Care Offices), где зубов не лечат, а ухаживают за ними. Пока мы открыли таких три – два во Львове и один в Киеве, в ТРЦ Гулливер.
Там, к слову, работают молодые врачи, которые также защитившие свои умения публично. В клиниках работают с больными, а в офисах со здоровыми. Бизнес модель офисов, в отличии от клиник, состоит в том, что люди/клиенты платят мало, но регулярно, в отличии от клиник, где бизнес-модель построена на сложных случаях и большой стоимости.
Этот проект можно назвать стартапом, ведь это я разделили клиники на клиники и офисы, а люди об этом еще не знают, ведь это я разделил людей на больных, которые ходят в клиники, и здоровых, которые посещают наши офисы, но люди об этом также еще не знают. Когда речь идет о стартапе, то его концепция формируется на протяжении какого-то периода.
В начале мая, мы представим широкой аудитории нашу Z-формулу – формулу здоровых зубов
За два года мы многое сделали и вот прямо сейчас во время карантина, в начале мая, мы представим широкой аудитории нашу Z-формулу – формулу здоровых зубов, которая состоит из трех частей:
- Регулярного профессионального ухода в наших офисах, начиная с 6 месячных детей;
- Регулярного домашнего ухода по нашим рекомендациям;
- Мобильного приложения, такого себе «стоматолога в кармане».
Побочный эффект
Раньше, в интервью PROMAN, я говорил, что 56% людей, которые заразились гепатитом С, заразились им у стоматолога и что слюна переносит вирусы. Именно поэтому, мы дезинфицируем каждый стоматологический наконечник как внешне, так и внутри, хотя это очень дорого. Именно поэтому, мы покупали металлическую мебель, чтобы обеззараживать ее дезинфицирующими средствами после каждого пациента.
Именно поэтому, еще 20 лет тому назад, мы ввели стандарт чистых столов, чтобы аэрозоль (слюна вместе с водой) не «ложился» на инструменты и медикаменты – все необходимое находилось внутри, в герметичных шкафах. Именно поэтому, мы покупали оборудование, где все шланги после каждого визита пациента промываются от крови и слюны предыдущего пациента, чтобы не заразить следующего.
Читайте по теме: Знаменитый французский врач: “Я вижу потенциал в украинской медицине”;
Только на дезинфицирующие растворы и только в одной клинике мы тратим 10.000 евро в год, больше, чем обычная больница в несколько этажей. «Но зачем покупать такое оборудование?» —говорили конкуренты.» Да, действительно, зачем платить за одну установку 80.000 евро, как мы, если можно купить китайскую за 1500 евро». – «Это все понты Заблоцкого!» – продолжали утверждать они.
И вот теперь, стало понятно, что коронавирус находится в слюне и вдруг всем стоматологам стало страшно – страшно заразится. И вот теперь уже никто не говорит, что у Заблоцкого «понты»!
Пандемия
После объявления карантина, мне стало понятно, что передо мной стоит три задачи: первая – это как помощь обществу, второе – как поддержать сотрудников и третье – как поддержать пациентов/клиентов.
Учитывая тот факт, что мы стремительно развиваемся и все деньги вкладываем в развитие (кризис застал нас время смены всего оборудования и открытия детской клинике в Киеве), мы не могли перечислить деньги на благотворительные проекты. Но понимая сложности с нашими больницами, мы передали инфекционной больнице Львова наш пассажирский Фольксваген для того, чтобы возить сотрудников на работу, оплачивая стоимость топлива на все время пандемии.
Мы сообщили, что готовы отдать в государственные больницы наши наркозно-дыхательные аппараты Neptun и концентраторы кислорода как в Киеве, так и во Львове, если в этом будет необходимость. Весь медицинский персонал нашей клиники с тревогой наблюдает за ситуацией и в случае необходимости сможет присоединится ко всем медикам.
Понимая, что во время карантина наши сотрудники остались без доходов, мы намереваемся поддерживать их финансово даже за счет новых кредитов. Для поддержки наших клиентов, мы использовали весь наш запас средств по уходу за полостью рта – зубные щетки, зубные пасты, маленькие щеточки для очистки межзубного пространства (ершики) и Новой почтой отправили части наших пациентов. Сейчас, мы ищем возможности приобрести такие же средства по уходу за зубами и отправить их другим нашим клиентам.
Напомним, загрязненный воздух вызывает большую смертность от коронавируса – ученые.
