Редакция PROMAN вместе с владельцем диджитал-агентства Evolution Владиславом Вахильчуком продолжает делиться с читателями маркетинговыми приемами для оптимизации бизнеса. Эта колонка посвящена кейсу автоматизации продаж с помощью чатбота на примере лидера мнений. Владислав не только рассказывает о своем опыте, но подкрепляет слова наглядными фактами. Рекомендуется к прочтению тем, кто хочет продавать больше, с минимумом затрат, без угрызений совести и чувства вины за необработанные ночные заявки. Ведь чатбот не спит, не устает и сутками готов к сотрудничеству. А еще, ему не надо платить, представляете?
Почему решили довериться роботу?
“Надоело в 23:00 получать скриншоты платежей, сверять их с оплатами на карте и добавлять людей в группу. Почему я в свободный выходной должна работать?” Именно такие мысли человека из нашей команды заставили искать новые подходы к ведению дел. Когда работаешь на выходных и ночью, становишься раздражительнее. Этот негатив как мета-сообщение передается в общении с клиентами. Итог неутешительный: конверсия продаж после встреч и звонков падает, а с ней — и общий доход.
Мы с командой решили, что долго на морально-волевых не протянем и начали искать решение. Расскажу о кейсе последовательно: с момента старта сотрудничества до полной автоматизации продажи двух онлайн продуктов.
Дело в том, что я очень люблю тему спорта. Наверное, поэтому каждый третий клиент компании Evolution приходит из этой сферы. Как-то раз в 2018 году наткнулся на аккаунт лидера мнений в нише фитнеса (на тот момент у нее было 120 тысяч подписчиков). До января 2019-го просто следил за ее жизнью и общением с аудиторией. Сам я редко пишу по поводу сотрудничества, и это был как раз тот редкий случай. Я кратко проанализировал аккаунт и ближайших конкурентов и предложил работать вместе. После заполнения брифа стала понятна цель клиента: развивать оффлайн занятия фитнесом. А если еще конкретнее, то ей хотелось увеличить наполняемость групп.
Читайте по теме:Работа в формате “я плачу, а значит и командую” нам не подходит”: совладелец DIEVO о том, как построить успешное рекламное агентство
Я же рискнул и предложил сделать первый онлайн-продукт для аудитории. Решил, что раз большая часть ее подписчиков сосредоточена в разных городах, онлайн-формат может выстрелить. К слову, до этого дня опыта продаж онлайн продуктов у клиентки не было. На мой взгляд, из-за этого она теряла возможность полноценно монетизировать аудиторию. Уже в феврале 2019 года мы запустили классический онлайн продукт — марафон. А в апреле — монетизацию по принципу подписки (месячная подписка на закрытый телеграмм канал). Это сейчас уже научились подключать автоматическую подписку, как это делает Google и Apple, а сначала вручную просматривали всех на канале и удаляли тех, кто не продлил. Добавление на канал мы сразу автоматизировали.
Что нужно сделать на старте сотрудничества с клиентом
На старте сотрудничества мы четко разделили зону ответственности. Наша ограничивалась — маркетингом, а клиента — продуктом и продажами. Правда, мы так увлеклись, что “превысили полномочия” и начали помогать в работе над продуктом и улучшением системы продаж.
Правильно это или нет — судить сложно. Скажу из практики: важно детализировать понимание зон ответственности. Подробно расписывайте задачи и сроки. Также советую в цифровом формате установить показатели эффективности каждой зоны. Например: для маркетинга — количество и стоимость одного обращения, для отдела продаж — оборот и показатель конверсии для сейлз-менеджера.
Задачи, которые планировали решить:
— создать ресурс, который 24/7 будет рассказывать о нашем онлайн продукте (как сайт) и одновременно будет забирать контакты каждого посмотревшего информацию (в то время, как сайт собирает о каждом только общую аналитику);
— автоматизировать оплаты, чтобы не инвестировать деньги в наем дополнительного администратора. Оплаты принимались 24/7 из любой страны мира;
— сопровождать онлайн-марафон (автоматический собирать данные, выбирать победителя и так далее).
Автоматизация: результаты и выводы
В первый же запуск продукта мы сделали 85 продаж. Из них 43 продажи состоялись в день старта. А это был день Святого Валентина. Чатбот пообщался с 245 людьми и рассказал им о продукте. Получили 17,5% конверсии из диалогов с чатботом в продажу. Это отличные показатели для старта. Со среднестатистического сайта едва ли можно рассчитывать на конверсию выше 3-4%.
В этот день последняя оплата прошла в 23:24:39. Да, трудно было бы найти человека в отдел продаж, которому хотелось бы ночью переписываться с клиентом.
За 10 дней продаж в чатбот попало 748 человек, которые проявили интерес к нашему предложению о запуске онлайн продукта. При этом самое главное, что люди остались в чатботе. Это помогло подробно расспросить их об интересах и пожеланиях, а еще продлить с ними общение на месяцы вперед.
Сравним это с развитием аккаунта в соцсетях. Из 748 подписчиков вашей соцсети новый пост видит до 10%, то есть 75 человек. А мы можем одной рассылкой без дополнительных затрат на таргетинг охватить все 748 человек.
Итоговая конверсия составила 11%. Это, конечно, не такой сладкий результат, как изначальные 17%. Зато, используя персонализацию и отправляя персонализированные предложения, мы могли каждому из 748 человек продавать продукт в следующие 9 месяцев.
С какими проблемами столкнулись?
- Операция оплаты отклонялась банком. Начали поступать запросы, что некоторые платежи не проходили. На 95% данную проблему решили распределением на четыре валюты. Однако 5% отклонений сохранилось. Периодически платежная система или банк не хотели “дружить” друг с другом.
- Была непонятна цена, так как некоторые люди приходили не из Украины и было не слишком удобно делать оплату в гривнах и на карту украинского банка. Поэтому решили реализовать оплату в гривнах, рублях, евро и долларах. Со временем пришли к тому, что стали получать 41% оплат в иностранной валюте. И все это в чатботе.
ИТОГ: Все продажи в проекте совершались в чатботе в режиме 24/7!
Люди делали оплату и в 5:00 утра, и в 23:00.Продажи не останавливались и в дни праздников. Например, 38 человек купили продукт 8 Марта, еще 84 — во время длинных пасхальных выходных. В то время, когда большинство компаний отдыхали, наш бот продолжал продавать. При этом никто из членов команды в праздники не работал —люди проводили время с семьей.
Только с помощью чатботов за 10 месяцев в разных проектах удалось сделать продаж на 512 тысяч гривен.
Инсайты кейса
1) Мы делаем около 60% чатботов на платформе Pipe. Для этого не нужно быть матерым программистом. Все изменения можно внести и “выкатить” за час. Это помогло нам в 80% проектов убрать зависимость от разработчиков. Дедлайны и сроки уже не горят.
2) Чатбот может работать, когда удобно клиенту. Это настолько очевидное преимущество, что даже не требует доказательств.
3) Можно обойтись без отдела продаж, если у личного бренда уже есть лояльная аудитория.
4) Четко распределять зоны ответственности и определять измеряемые цели для каждого направления.
5) Ежемесячные расходы на грамотного чатбота для бизнеса ниже, чем найм низкоквалифицированного сотрудника.
6) Общение в мессенджерах проще и результативнее. Об этом говорят цифры.
7) Люди, которые делали оплату в чатботе, превратились в теплые контакты, а значит дотягиваться до них стало на порядок легче.
