21 февраля состоялась восьмая по счету бизнес-конференция Customer Experience Management, организованная KA Group. Перед публикой выступали такие спикеры как: Анастасия Владычинская, Игорь Сыроватко, Ирина Гевель, Светлана Юлдашева, Вадим Дозорцев и другие. Бизнесмены рассказывали о качественном взаимодействии с клиентами, делились стратегиями, инновациями и инструментами, которые улучшают клиентский сервис.
Анастасия Владычинская
Анастасия Владычинская – единственный сертифицированный консультант по вопросам построения системы сервиса в Восточной Европе по методологии DiJulius Group, автор и преподаватель первой в Украине Школы Сервиса Киево-Могилянской школы бизнеса.
«Подрывайте стереотипы своей сферы деятельности»
Анастасия поделилась своим видением того, как создать wow-сервис (то, что человек не рассчитывает получить, но получает, пользуясь вашей основной услугой). Спикер уверена – компании с лучшим сервисом должны обладать всей информацией о своем клиенте. Нужно показать ему, что вы его знаете и помните. Нужно удивлять клиента, чтоб он спрашивал себя – как вам это удалось? Когда вы удивляете клиента, между вами возникает эмоциональная связь.
Читайте также: Куда смотрит инвестор: Татьяна Сахарук о новой экономической парадигме и инертности украинского бизнеса
«Лучшая эмоциональная связь приводит к лучшему экономическому результату»
Спикер сделала акцент на двух важных составляющих Wow-сервиса:
- Сделать жизнь клиента легче
- Персонификация (клиент – это в первую очередь человек – у него есть имя, желания, нужды)
Изучайте своего клиента. Старайтесь предугадать его невысказанные желания и пробуйте, тестируйте. Главное – не создавайте традиционные «деловые контакты», а создавайте дружеские отношения. Доверяйте клиенту и забудьте про бизнес-паранойю.
«Не наказывайте 98% клиентов за то, что могут сделать 2%»
Многие хотят, чтоб клиент всегда улыбался, но так не бывает. Поэтому нужно показывать ему пример. Сервис начинается с того, как сотрудник заходит на работу – уставший с опущенной головой или полный сил и энергии. Люди любят платить за энергию, но если ее нет – людям скучно.
«Насколько правдива ваша компания, настолько правдивы и вы сами», – завершила свое выступление Анастасия.
Читайте также: Ярослав Заблоцкий, Наталия Данкович, Эдгар Каминский поделились секретами построения успешной клиники
Игорь Сыроватко
Игорь Сыроватко возглавляет Департамент клиентского сервиса в OLX Европа и Центральная Азия – одной из лидирующих онлайн-платформ для объявлений в мире, которая представлена больше чем в 35 странах
Игорь рассказал о том, как компания OLX создавала правильную рабочую атмосферу и выстраивала свои отношения с клиентами.
Операционный идеал:
- Правильное видение конечного результата
- Страсть к тому, что делаешь
- Вера в свои ценности
Своей миссией компания видит улучшение жизни людей, объединяя их для заключения взаимовыгодных сделок. Что касается ценностей – они должны быть релевантными, понятными и работающими.
Читайте также: Сооснователь агентства «Banda agency» Павел Вржещ: «Хотим запустить офис в Америке. Может, в Нью-Йорке»
«Мы хотели с простыми людьми, которые делают бизнес, говорить про простые вещи простыми словами»
«Почти все украинцы являются потенциальными бизнес клиентами OLX. Наша главная цель – стать причиной роста их бизнеса. Кроме того, мы наладили личный контакт с каждым клиентом и создали команду онлайн-маркетинга, которая работает на них и предоставляет консультации бесплатно», – говорит Игорь.
«Для создания идеальной команды нужны большие инвестиции в HR»
Набирая свою команду, вы должны искать открытых людей, командных игроков, без страхов, голодных к развитию, готовых трудиться и с позитивным мышлением. Увольнять нужно своевременно, обоснованно и последовательно. Старайтесь построить культуру с высокими требованиями и коллективным мышлением.
«Дисциплина и позитив должны находиться в балансе»
Основа здоровой рабочей команды:
- Личный пример лидеров
- Высокий темп работы – низкий темп приносит меньше удовольствия
- Вознаграждение – каждый работник имеет переменную часть зарплаты
- Признание – поздравления с хорошей работой, достижениями
- Открытость – плохое и хорошее обсуждается в равной мере
- Обратная связь – обязательный элемент работы в команде
- FUN
Читайте также: 7 проверенных способов перенаправить стресс в мощный мотиватор успеха
Светлана Юлдашева
Светлана Юлдашева – CEO и сооснователь химчисток UNMOMENTO & OSCAR Dry Clean Studio, человек с тремя высшими образованиями и уникальным жизненным опытом.
«Повторить чужой успех – невозможно, но можно не повторить чужие ошибки»
Для того чтоб правильно построить свой бизнес, Светлана советует, в первую очередь, найти ответы на такие вопросы:
- Что нужно рынку?
- Почему клиент должен купить товар у вас?
- Чем вы уникальны?
- Что произойдет с покупателем если он купит не у вас?
Читайте также: Кьелл Нордстрем: Будущее нельзя исследовать, но мы можем спрогнозировать наш следующий шаг
«Глубинное интервью – путь к сумасшедшим инсайтам»
Одним из наиболее действенных методов, помогающих определить предпочтения клиента является глубинное интервью. Это полуторачасовое общение вживую или по телефону с потребителем, когда вы можете узнать у него все, что может быть полезно для компании. Но помните – клиент инвестирует в вас свое время. Подойдите к данному вопросу максимально профессионально.
«Wow-сервис – это вишенка на многослойном торте»
Создания команды – стратегическая задача для бизнеса. С персоналом должен работать и HR и руководитель, должен присутствовать личный контакт. Важно быть в курсе всех дел ваших сотрудников и помнить, что хороших работников держит не зарплата, а отношение. В хорошей команде не должно быть несчастных людей.
«Люби то, что делаешь»
Как руководитель вы должны понимать, кто из вашего персонала соответствует статусу A, B и C игроков. А – это ваши лучшие сотрудники, С – токсичные и негативно влияющие на коллектив. От последних нужно избавляться, а что касается B игроков – их нужно учить и развивать, чтоб они перешли в категорию A.
«Правильные люди должны быть на правильных местах», – подытожила Светлана Юлдашева
Читайте также: Женская хватка: бизнесвумен поделились секретами, как не стать синим чулком в джунглях делового мира
Ирина Гевель
Ирина Гевель – Глава Правления «Альфа Страхования». За 2,5 года ей удалось полностью трансформировать компанию, воплотить в жизнь самые амбициозные цели и построить команду мечты.
«Страховые компании отличаются ценой, цветом папок и СЕРВИСОМ»
Ирина уверяет, что выделиться в страховом бизнесе задача не из легких. На рынке страхования присутствует больше 200 компаний, при этом 80% бизнеса сосредоточено в 20-ти их них. Чтоб конкурировать, нужно создавать уникальный сервис, который будет отличать вас.
«Не решайте за клиентов, что им важно и нужно»
Пытаясь понять клиента, не обращайтесь к своей команде – они эксперты и думают с позиции экспертов. Лучше спросите у потребителя, чего он хочет. Всегда читайте жалобы – это кладезь инсайтов. Помните о «сарафанном радио» – чем лучше ваш сервис, тем довольнее клиент и тем больше новых покупателей он приведет.
«Доход от вовлеченных сотрудников увеличивается на 21%»
Вовлекайте сотрудников в создание идеального сервиса. Ежедневно от первого лица пропагандируйте уважение к клиенту. Вы должны показывать пример и быть последовательным, ведь ваше отношение к персоналу передается потом и клиенту.
«Ваши сотрудники – ваш внутренний клиент» – утверждает Ирина
Читайте также: 3 простых способа заметить «токсичных» сотрудников
Юлия Штипула
Юлия Штипула работает в сфере построения и развития сервиса уже больше 10 лет. Она прошла путь от исследования нужд клиентов и создания ценного предложения к построению сервисной культуры и проведению клиентоцентричной трансформации в компании. Сейчас является главой клиентского опыта в ПУМБ.
«Большие данные – это всего лишь кирпичики для построения знания»
Юлия утверждает, что эффективно расти можно только понимая, какие задачи решает ваш клиент, в каком «контексте» он действует по «ту сторону экрана». Данные помогают определить, что делают или не делают с вашим продуктом клиенты. Настоящая ценность в знании, скрытом за данными.
«Эмпатия – держит фокус бизнеса на целях, задачах и потребностях клиента»
Если данные – это взгляд 360 на все, что уже было, то эмпатия – это возможность изменить то что будет. Погружение в клиентский опыт помогает разобраться с вопросом «Почему?».
Как развивают эмпатию в ПУМБ:
- Интервью с клиентами
- Изучение feed-back
- Наблюдение в контексте
«Три составляющих роста: Данные (что?) + Эмпатия (почему?) = Знания (А что если?)»
Что это может дать бизнесу? На примере ПУМБ:
- Cross-sell продажи х2
- Активная база клиентов х 1.3
- Уровень оттока клиентов х 0.5
Читайте также: Взлет и падение соучредителя PokerStars Исайи Шейнберга: драма на миллиарды долларов
Сергей Симонов
Симонов Сергей – Директор дирекции качества и клиентского сервиса «Новая Почта» с 2015 года. В его подразделении объединены управление клиентским сервисом, системой качества и контакт-центром. Он первым внедрил стандарт ISO 9001 в «Новая Почта» и достиг 75% NPS (индекс потребительской лояльности)
Спикер сразу озвучил принципы работы с клиентами:
- Клиент прежде всего
- Ответить каждому
- Вовлеченность руководства
«Компании не использующие накопленную информацию похожи на бабушку у подъезда – у нее есть информация обо всех, но она с ней ничего не делает»
Если клиент захочет предоставить обратную связь – это лояльный клиент. Поэтому не бойтесь открыться перед ним. Как то компании удалось получить много полезных инсайтов, напрямую задав вопрос в соцсетях – «что вас бесит в сервисе Новой Почты?». Благодаря полученной информации удалось исправить и улучшить многие аспекты по обслуживанию клиентов.
Сергей также поделился кейсами, которые по его мнению делают клиентов лояльными:
Кейс 1. Любопытсво («Где моя посылка?»)
Выяснилось, что от клиентов приходит множество запросов о точном времени доставки груза. Была проделана огромная работа и потребитель получил возможность видеть расчетное время доставки посылки. Однако количество запросов уменьшилось чуть больше чем наполовину. Тогда, чтоб удовлетворить остальных клиентов компания организовала отображение онлайн движения посылки.
Кейс 2. Скорость обслуживания
Чтоб уменьшить количество очередей и ускорить обслуживание клиента компания оптимизировала рабочие места и места хранения. Также добавили сервис самообслуживания.
Кейс 3. Скорость ответов
Понимая насколько важно для клиента получать оперативный ответ, в компании уделяют этому аспекту особенно много внимания. На сегодня удалось добиться ответа оператора на звонок в течении 10 секунд.
Кейс 4. Диалог с клиентом
В компании стараются идти навстречу клиенту и входить в его положение.
Читайте также: Топ-менеджеры девяти успешных компаний назвали правила построения карьеры в современном мире
Вадим Дозорцев
Вадим Дозорцев – признанный эксперт и спикер в области управления продажами (Sales Management), Customer Jorney и внедрения изменений (Changt Management). Основатель и совладелец консалтинговой компании «Berner & Stafford». Основатель проекта Customer Journey Club.
12 этапов на пути клиента к сделке (Customer Jorney):
- Осознание
- Интерес (клиент собирает о вас информацию)
- Желание
- Изучение
- Сравнение (клиент сравнивает ваш продукт с другими)
- Действие (сделка)
- Вовлечение (нужно объяснить, как эффективно использовать ваш продукт)
- Удовлетворение
- Повторная сделка
- Любопытство (клиент начинает интересоваться продуктами конкурентов)
- Лояльность (клиент прощает вам некоторые мелочи)
- Рекомендация (советует ваш товар другим)
«Ошибка на любом из этапов – способна прервать путешествие»
Вы должны идеально изучить и понимать клиента, чтоб провести его от начала и до конца путешествия. Но не подхватите «синдром аниматора». Представьте, что пара путешественников после длительного перелета, наконец, добралась до пляжа. Их единственное желание – отдохнуть. И тут появляется аниматор с предложениями самого разного проведения досуга. Заинтересует он их? Нет! Он не понимает, что клиенты сейчас находятся на неподходящем этапе. Зато через день-два его шансы их заинтересовать значительно возрастут.
«User experience – комплекс тактильных и эмоциональных ощущений человека от вашей продукции»
Вам кажется, вы знаете, что происходит в голове клиента и о чем он думает? Это далеко не всегда соответствует действительности. Например, был случай с обращением в пиццерию с жалобой на отсутствие начинки в пицце. После общения с клиентом неожиданно выяснилось, что он открыл коробку с пиццей не с той стороны.
Читайте также: Дмитрий Розенфельд: «В украинском маркетинге кто самый пафосный – тот и самый крутой»
«Научите клиента пользоваться продуктом»
Не забывайте, что даже у Apple есть курсы по ипользованию iPhone. Компания приглашает на обучение особенностям интерфейса их операционной системы. Эти курсы являются платными и доступны по солидной цене. Однако недостатка в клиентах нет.
«На ожидание клиента влияет customer experience: его собственный опыт, опыт знакомых, опыт незнакомых»
Чтоб составить CJ map (карту путешествия) вам нужна группа экспертов. Вместе с ними вы должны модулировать весь путь исходя из особенностей вашего продукта. Обязательно получайте обратную связь от клиента и анализируйте данные.