Украину часто упрекают в отсутствии хорошего сервиса в сфере обслуживания. А ведь он начинается с улыбки и глубокого уважения к клиентам. По словам отельеров, создавать такое идеальное послевкусие очень сложно, поскольку найти персонал, который готов давать гостям чуть больше, чем они просят – задача не из простых.
При этом есть предприниматели в туристической сфере, которым удается создать настоящий европейский сервис в Украине. Ко Дню туризма, который отмечается 27 сентября, редакция Proman Ukraine составила подборку отелей, собравших высокие оценки от своих гостей.
В качестве помощника мы использовали ресурс booking.com, а для «оценки» заведений – такие метрики как: концепт и атмосфера, удобность локации, инфраструктура, цены на проживание, особенности клиентского сервиса и отзывы гостей. И вот что у нас получилось.
Креативный менеджмент на горной местности
В городе Яремче Ивано-Франковской области, неподалеку от горнолыжного курорта Буковель, расположен отель «Медвежья Гора». Заведение позиционирует себя как семейный оздоровительный комплекс отдыха с сервисом европейского качества. На закрытой территории комплекса находится природный минеральный источник и берет свое начало туристический маршрут с оригинальным ландшафтным дизайном «Медвежья тропа». Кстати, идея создания данного маршрута принадлежит менеджменту отеля, с целью привлечения туристов, которые любят пешие прогулки.
Рядом с комплексом находится скотоводческое хозяйство: клиенты «Медвежьей Горы» могут ходить в гости к оленям, декоративным кабанам и разнообразным диким птицам. Еще одним бонусом посещения отеля является шикарный вид на горы, который открывается из окон всех номеров «Медвежьей Горы». Концепция отеля придется по душе семейным парам с детьми, большим дружным компаниям и влюбленным молодоженам. Кроме того, здесь можно хорошо провести время с коллегами и организовать бизнес – мероприятие. Комплекс «Медвежья Гора» принимает гостей круглогодично.
Заведение предлагает своим гостям разные варианты размещения: номера в отеле, номера в коттеджах и шале (частные двухэтажные семейные домики). В комфортабельных номерах предусмотрены все необходимые удобства – начиная от бесплатного WiFi и автономного санузла, заканчивая феном и косметическими принадлежностями. Апартаменты оформлены в классическом стиле. Суточный прайс на размещение в «Медвежьей Горе» составит от 900 до 6000 гривен, в зависимости от выбранной категории проживания. Территория заведения находится под круглосуточным наблюдением.
Читайте по теме:
Инвестиция в сказку: как спасти украинские замки
Инфраструктуру комплекса составляют зоны отдыха (беседки, взрослый и детский бассейны), частная пляжная зона, большой детский клуб и бесплатная парковка для гостей. Кроме того, на территории «Медвежьей горы» расположен собственный ресторан, который предлагает гостям разнообразие гастрономических изысков, делая акцент на блюда украинской кухни. Для маленьких посетителей отеля предусмотрено отдельное меню. Заведение также предлагает постояльцам услуги массажа, SPA и фитнес центров, а еще предоставляет возможность взять на прокат лыжи, санки и спланировать активный досуг путем заказа у администрации экскурсий по карпатским окрестностям.
Изучив многочисленные отзывы посетителей «Медвежьей Горы» на ресурсе booking.com (кстати, рейтинг комплекса составляет 9,5), мы выделили несколько основных вещей, которые пришлись по душе клиентам отеля. Итак, гостям понравилось: хорошее месторасположение заведения; удобные кровати в номерах, а значит – и возможность хорошо выспаться; отличный кофе и разнообразие завтраков в ресторане; любезный и отзывчивый персонал, индивидуальный подход к каждому гостю; чистота и живописный вид из окна; активный досуг – рыбная ловля, катание на лыжах, экскурсии.
«Лояльность клиентов нам помогла заслужить лояльность к клиентам. Для нас гость – это основа, это то, что руководит нашей деятельностью. Мы идем навстречу каждому гостю, стремимся удовлетворить все его пожелания и требования. Кроме того, каждый год отель старается предоставлять клиентам разного рода новинки и включать их в стоимость проживания. Для постоянных клиентов функционирует система скидок. Это способствует тому, что гости возвращаются к нам снова и снова», – рассказал Proman Ukraine администратор отеля «Медвежья Гора» Олег Войтович.
Читайте по теме:
Украинцы против 400-летних буков: Карпаты могут превратиться в пустыню, утопающую в мусоре
Понять и удовлетворить: клиенты хотят общения
Гостевой дом Euroline Odessa (рейтинг на booking.com 9,5), который находится в тихом и уютном частном секторе города, предлагает своим гостям клиентский сервис 24/7. В распоряжении клиентов отеля – ресторан, бесплатная парковка, бар, терраса для отдыха и бассейн под открытым небом. Предусмотрена возможность доставки еды в номер, организация барбекю. Поскольку отель находится далеко от центра города – пляжи, к которым 10-15 минут пешком – более чистые и малолюдные.
Отдых в Гостевом доме Euroline Odessa подойдет самым разным категориям туристов – как любителям уединения, так и желающим провести досуг активно.
Отель располагает комфортабельными двухкомнатными номерами. Интерьер выполнен в стиле модерн и светлых тонах. Во всех апартаментах есть бесплатный WiFi, кухня, сейф, телевизор с плоским экраном, гладильные, кухонные и туалетные принадлежности, а также обеденный стол. Для детей бесплатно предоставляется отдельная кроватка. Также возможно размещение с домашними животными. Диапазон цен на отдых составляет от 1000 до 2200 гривен в сутки, в зависимости от сезона.
Оставляя отзывы в сети, клиенты Гостевого дома Euroline Odessa отмечают следующие понравившиеся им вещи: удачная локация, обширное меню, качественная сервировка и красивая подача блюд, чистота бассейна, современный дизайн и демократичные цены. А еще – ощущение домашнего уюта и тепла, отзывчивость менеджмента заведения и наличие у отеля «души».
“Об одесском сервисе ходят уже очень неприятные легенды. Поэтому уезжая на отдых с ребенком, я была готова ко всему. – рассказала нам киевлянка, посетившая в июле Euroline Odessa. – Разрыв шаблонов у меня начался уже в тот момент, когда нас с места высадки автобуса лично на своем комфортном автомобиле забрала улыбчивая и очень милая хозяйка отеля. Нам старались помочь во всем, ребенку тут же привезли много игрушек, устраивали праздники и душевные посиделки для гостей отеля. А потом случился один очень красноречивый случай. В отель приехала семья с детьми, отец (или отчим) в которой с порога начал кричать на своего маленького ребенка и даже поднимать на него руку. В этот момент хозяева отеля поговорили с мужчиной и отказали ему в размещении. Даже понимая, что теряют деньги за бронь! При этом хозяин отеля забронировал для этой семьи другой отель и позаботился, чтобы такси их отвезли в место назначения. Эта история для меня о том, что ценности важнее денег. И когда у собственников бизнеса есть эти ценности, ты можешь быть спокоен, что попадешь в очень теплую и дружелюбную компанию во время отдыха”.
О важности клиентского сервиса в сфере туризма, фишках отеля и лояльности гостей нам рассказала собственник и управляющая Гостевого дома Euroline Odessa Яна Лепетун:
– У каждого гостя свое понимание и представление об отдыхе. Кто-то хочет абстрагироваться от жизни, кто-то – пойти в тусовку, а кто-то – позагорать и оздоровить детей. Но всех клиентов обьединяет стремление получить положительные эмоции от отдыха. А моя задача, как отельера, – сделать все необходимое, чтобы гость получил желаемое. Для этого мне приходится составлять психологический портрет каждого клиента, «включаться» в настроение гостя, быть с ним на одной волне и говорить на одном языке. Могу сказать, что данная работа – достаточно кропотливая, но результат того стоит. Понимание спектра потребностей клиента, воплощение их в жизнь позволяет добиться лояльности гостей. А это значит, что к нам будут приезжать снова и снова. В целом, люди очень любят внимание и очень хотят внимания. Они хотят, чтобы им не просто дали ключи и поселили в номер, а чтобы с ними общались, чтобы улавливали их желания.
Театр авторской кухни и эргономика пространства
Загородный отельно – ресторанный комплекс Relax Park Verholy (с.Сосновка, Полтавская область) еще называют маленькой Швейцарией на территории Украины. А все из-за своей визитной карточки – нетронутой природы, аромата сосен и уникального дизайна апартаментов, выполненного в швейцарском стиле. Тем, кто любит уединение, придутся по душе небольшие коттеджи прямо в лесу, а для отдыха компанией подойдут шале – просторные приватные апартаменты, вмещающие до 20 человек и находящиеся на закрытой территории. Менеджмент заведения делает акцент на том, что при создании дизайна интерьера номеров использовались натуральные материалы и эргономичный подход к организации пространства.
Ориентировочная цена за сутки проживания в номере категории «стандарт» составляет 2000 гривен, «полулюкс» – 3900 гривен, «люкс» – 4700 гривен. Размещение гостей в шале обойдется в районе 25000 гривен.
На территории комплекса есть терраса для загара, крытый бассейн, SPA комплекс и русская баня. Функционирует фитобар и несколько ресторанов, которые позиционируют себя как театр авторской кухни. Гостям предоставляется возможность организовывать на местности крупные мероприятия – Relax Park Verholy предлагает специальное банкетное меню. Также предусмотрено проведение корпоративных мероприятий – площадь конференц залов и наличие интерактивного оборудования позволят это сделать на высоком уровне. В распоряжении гостей отеля – конно – спортивный комлекс: можно покататься на лошадях и взять индивидуальные уроки верховой езды. Помимо прочего, гости Relax Park Verholy могут заказать фотосессию на территорию комплекса, насладиться чтением книг reading place и поиграть в настольный теннис.
Для организации досуга маленьких посетителей отеля, предусмотрены игровые программы, работа аниматоров. Действует веревочный парк. Кстати, в целях безопасности, на территории ресторана запрещаются активные игры детей и использование детского транспорта – самокатов, велосипедов.
Рейтинг Relax Park Verholy на booking.com – 9,0. Клиенты отеля указали, что им пришлись по душе уникальный стиль заведения, его особенная атмосфера и уют; большая ухоженная территория и чистый воздух; комфортный температурный режим в номерах; подача еды в ресторане, кальян и демократичная цена на него, а также – радушный персонал, который готов выполнить просьбы самых искушенных туристов.
Конференц – сервис, дети, спорт
Рядом с Киевом, а точнее – в селе Чубинское (в десяти минутах езды от аэропорта «Борисполь»), расположен Park-Hotel Kidev. Это загородная резиденция, где каждый найдет занятие по своему вкусу. Оставляя фидбек на booking.com, по итогу посещения отеля, его гости отметили такие плюсы как: удобная локация и хороший юзкейс (возможность переночевать в заведении перед ранним вылетом); налаженная работа администрации и ненавязчивый персонал; грузинская кухня; бесплатная частная парковка; быстрый WiFi и хороший антураж. Рейтинг отеля на booking.com – 9,1.
Фишкой отеля является качественный конференц – сервис. Так, Park – Hotel Kidev предлагает своим гостям различные варианты проведения бизнес мероприятий. Для этого в арсенале заведения имеется профессиональная система звуковой аппаратуры, комфортная мебель и система климат – контроля, встроенный экран и проектор, а также – выделенная линия скоростного подключения к Интернет и место для кофе-брейков.
Еще одна особенность заведения заключается в наличии на территории целого спортивного городка и футбольного поля. Любители активного отдыха могут поиграть в пейнтбол, теннис, лазертаг и протестировать современные велодорожки. Все необходимое оборудование и экипировка предоставляется персоналом отеля. Кроме того, есть раздевалки с душевыми кабинами.
Особое внимание уделяется организации комфортного отдыха гостей с детьми. Наличие небольшого зоопарка, детской площадки под открытым небом, игрового клуба обеспечат веселое времяпровождение маленьким гостям отеля. В качестве приятного бонуса предусмотрены бесплатные прогулки на пони по воскресеньям.
Отдельный элемент инфраструктуры Park – Hotel Kidev – это ресторан. Гостям предлагается основное, барное и детское меню, а также широкая винная карта. Основное меню представлено блюдами грузинской, украинской и европейской кухни. Кстати, площадь и организация пространства в ресторане позволяют выбрать зал для любого мероприятия – начиная с романтического ужина в небольшой беседке, заканчивая банкетом на 300 человек.
Парк-отель представлен номерами и отдельными коттеджами. Цены на размещение колеблятся от 1550 гривен (за стандартный одноместный номер) до 9000 гривен (за коттедж с сауной площадью 135 кв м). Завтраки, в формате шведского стола, включены в стоимость. Примечательно, что для гостей предусмотрена не только частная парковка, но и станция для зарядки электромобилей.
Customer service: от WiFi на виноградниках до медицинского эксклюзива
Отельный дворцово-парковый комплекс Edem Resort Medical & SPA позиционирует себя как настоящее природное место силы и здоровья. Заведение находится неподалеку от Львова, в селе Стрелки, на берегу чистого озера, и предоставляет широкий спектр услуг людям, которые ценят свое время.
Инфраструктура комплекса представлена пятизвездочным отелем, несколькими ресторанами, медицинским центром восстановления здоровья, гольф клубом, кальянной зоной, ландшафтным парком скульптуры, SPA центром, теннисным кортом, тренажерным залом и арт – пространством, где создана благоприятная среда для творения. Кроме того, Edem Resort Medical & SPA обьединяет в себе несколько десятков кристальных источников, охотничьи угодья, а также собственные конюшни, виноградники и сад.
Примечательно, что персонал отеля проводит экскурсию по всему комплексу для каждого гостя заведения, а также планирует активный досуг своих постояльцев. Аквааэробика, мини футбол, скандинавская хотьба, фитнес, fly йога, SUP – серфинг – это далеко не полный перечень вариантов полезного времяпровождения, которые предлагает гостям отельный комплекс.
Оказывается, при подборе сотрудников на работу в Edem Resort Medical & SPA, используется тест на гостеприимство. «Мы задаем ряд вопросов, ответы на которые дают понять, гостеприимен человек или нет. Если человек не гостеприимен, это не хорошо и не плохо. Это как левши и правши. Но в сферу туризма нужно отбирать открытых людей, которые любят собирать у себя дома большие компании, устраивать посиделки, готовить для гостей какие-то интересные блюда. Если человек с горящими глазами рассказывает о пикнике у себя во дворе, значит, он и на работе будет рад оказывать людям гостеприимство. Разница лишь в том, что, делая это дома, он получал в качестве награды положительные эмоции и комплименты, а на работе будет получать еще и зарплату», – рассказал нам CEO Edem Resort Medical & SPA Алексей Волошин.
Кстати, в штате комплекса работает целый департамент персональных менеджеров, то есть – команда ребят, которые коммуницируют с гостями индивидуально. «В основном, фокус внимания направлен на гостей, которые приезжают к нам повторно. Благодаря предыдущим визитам, мы знаем о таких гостях многое и делаем их пребывание на территории комплекса особенным. Взаимодействие с такими гостями – это совместная работа консьерж службы, Help Desk, гастролейшн и персональных помощников. Иногда у гостей бывают вопросы, с которыми неудобно прийти на рецепцию: хочется озвучить их уже знакомому человеку, иметь его контакт и возможность написать в вайбер свою просьбу», – отметил Алексей Волошин.
Особенностью Edem Resort Medical & SPA является центр восстановления здоровья, функционирующий на территории комплекса, и предлагающий гостям курс медицинской диагностики, биомеханики тела, эстетологии, дерматологии и лечения волос, а еще – нутрицевтики и диетологии. Еще одна фишка – это уникальные программы восстановления и очищения организма (трехдневный его перезапуск, детоксикация), а также релакс – программа, которая поможет распрощаться со стрессом.
Комплекс предлагает своим гостям различные варианты размещения. Все номера оформлены в нейтральных тонах и оснащены необходимыми принадлежностями для комфортного проживания. Цены разнятся в зависимости от категории апартаментов. К примеру, «эконом» обойдется в районе 5 000 гривен в сутки, а стоимость «Club House» с собственной библиотекой, зоной мангала и барбекю составляет порядка 24 000 гривен.
Вот что понравилось гостям, посетившим Edem Resort Medical & SPA: хороший WiFi, который ловит даже на виноградниках; внимательное отношение не только со стороны персонала, но и менеджмента отеля; эксклюзивные медицинские услуги; возможность прокатиться на воздушном шаре; хорошая кухня и просторная роскошная территория; тишина и релакс; готовность персонала прийти на помощь в любую секунду. Рейтинг комплекса на booking.com – 9,4.
«Когда мы говорим о работе с гостями в сфере туризма, то нужно понимать, что конкуренция в этой сфере уходит в область персонализации. Сейчас существует огромное количество прямых контактов, которые позволяют осуществлять бронирование в отеле самостоятельно. Поэтому для того, чтобы оставаться на рынке, нужно делать для гостей индивидуальные предложения, которые не может делать никакая другая онлайн платформа. Те компании, которые это освоят, будут жить дольше и зарабатывать больше», – уверен Алексей Волошин.
ТОП-3 «ОТЛИЧНИКА»
Наивысшие рейтинги, составленные на основе мнений туристов на ресурсе booking.com, принадлежат таким заведениям как: Park – otel Schastye, отель «Аквапарк Глухомань», апарт – отель Quarter. Вот какие отзывы оставляют в сети гости данных заведений:
Park -otel Schastye (пгт.Сходница, Львовская область, рейтинг – 10,0)
Цена за номер на двоих: от 1600 грн
«Удивительная атмосфера – как у добрых друзей побывал! Отличное расположение – лес начинается на вашей веранде! Вкусная еда и чудесный кофе. Красивые и удобные номера. Покорили хозяева заботой и отзывчивостью. Все хорошо продумано и сделано с любовью. Обязательно вернемся».
«Люди, которые принимали участие в создании этого сказочного комплекса, вложили не только финансы, но и часть своей души, и это чувствуется во всем! Благодарим за отличный отдых!»
«В отеле царит дружественная атмосфера благодаря гостеприимным хозяевам. Коммуникабельные, открытые, приветливые люди, которые сделают максимум для вашего комфортного пребывания. Тут вы будете чувствовать себя, как в гостях у давних добрых знакомых».
«Уютный тихий отель камерального типа с позитивными, открытыми к общению хозяевами. Вкусная изысканная кухня с учетом индивидуальных потребностей и предпочтений, блюда сервируются с добавлением положительных эмоций. Во дворе источник с энергетически обогащающей водой. В парк-отеле Счастье вас будет спаивать лесной воздух, ваш сон будет переполнять тишина и спокойствие. Пение птиц подарит вам ощущение волшебного утра. Там живет ощущение счастья!»
«Прекрасная природа вокруг, вид на лес, уютные номера, вкусная еда и очень радушные собственники – залог отличного отдыха. Рекомендуем всем, кто мечтает спрятаться от шумного города, набраться сил и поправить здоровье».
Отель «Аквапарк Глухомань» (г.Полтава, рейтинг – 9,9)
Цена за номер на двоих: от 850 грн
«Все понравилось! Чисто, аккуратно, чудесная территоия, приятный персонал».
«Очень понравилось. Вода в бассейнах с подогревом, чистая. На территории множество бесплатных развлечений (аквааэробика, мини-гольф, волейбол). Большой плюс, что на территории аквапарка работаюют спасатели и медсестра. Весь персонал отзывчив и приветлив. Любим Глухомань, и обязательно приедем еще».
«Особое спасибо администратору Ирине – внимательная, коммуникабельная. В номерах номере чисто. Мы жили на первом этаже, что очень удобно, с отдельным выходом на аквапарк, особенно когда вы с детьми».
Отель Quarter (Львов, рейтинг – 9,9)
Цена за номер на двоих: от 1500 грн
«Такое впечатление, что хозяин создавал комфорт для себя, потому что внимание к мелочам ощущается в каждой детали. Соотношение цена-качество точно в пользу качества. Приятные впечатления – как от помещения, так и от персонала».
«Понравилось все. Более того, по всем пунктам мои ожидания были превышены в разы. Это тот случай, когда не хочешь писать положительный отзыв, потому что вы все потом туда заселитесь, а мне не останется места. Дизайн, мебель, чистота, комфорт, освещение и блюз на ТВ – выше всяких похвал».
«Нам понравилось все. Удачное расположение, неимоверное количество атмосферных гастрономических мест, исторический характер города царит повсеместно. Отдельный бонус – это кровать с ортопедическим матрасом».
«Хорошие апартаменты в самом историческом центре Львова. Все туристические места в шаговой доступности! Очень уютно, все, что нужно для отдыха, в апартаментах под рукой. Буду рекомендовать друзьям. Цена тоже радует».
«Большое-пребольшое спасибо хозяйке! Шла навстречу абсолютно во всех вопросах и просьбах. Даже встретила нас в 6-00 утра, когда прибыл поезд. В последующие разы, когда будем во Львове, остановимся только у нее».
«Месторасположение отличное, рядом много хороших кафе и ресторанов. Сама квартира очень уютная и стильная, а администрация сделала всё, чтобы туристу в ней было очень комфортно- от огромного блюда фруктов до миниатюрных тюбиков зубной пасты и щёток. Очень рекомендую это место. Обязательно вернусь ещё».